一、2016年工作综述及主要工作

　　（一）工作综述 

　　2016年，在市委市政府正确领导和省旅游局悉心指导下，在市旅委成员单位共同努力下，苏州市旅游局围绕“全域旅游”发展战略，着力提高旅游产业发展综合协调能力、积极提升旅游市场综合监管水平，突出推动旅游业融合发展和新业态培育，创新开展境内外营销宣传，全力打造苏式服务新体系。与此同时，全面增强旅游系统机关效能、稳步推进行业文明建设。在全市各地各部门共同努力下，今年苏州市预计接待入境过夜游客161.78万人次、同比增长7%，旅游创汇21.62亿美元、同比增长8%；预计将接待国内游客11241万人次、同比增长6%，国内旅游收入1919亿元、同比增长11%，将实现旅游总收入2068亿元、同比增长11%。游客满意度和旅游市场秩序指数也保持在全国前列。本年度，苏州还获评“中国‘一带一路’旅游推广城市”，通过“国家休闲旅游示范区”验收，并成为全国首批、全省唯一的“国家全域旅游示范区”创建地级市，并入选“中国国际特色旅游目的地”创建城市，获评全国厕所革命创新城市。周庄旅游公司、吴中东山旅游公司王艺群分别被评为全国旅游系统先进集体和劳动模范。 

　　（二）完成的主要工作 

　　1．紧扣全域旅游战略，完善顶层架构 

　　一是出台一批指导性文件。出台的《苏州市创建国家全域旅游区2016年度工作要点》（苏府办〔2016〕122号）紧扣国家、省的要求，首次明确了“苏州旅游市场秩序综合监管任务分解”，并与“旅游业发展目标考核任务”一起，首次纳入市级机关年度绩效考核。即将由市委市政府出台的“苏州实施全域旅游战略的若干意见”，紧扣国家、省全域旅游示范区创建导则的各项要求，首次明确了苏州实施全域旅游战略要实现的五个转变和36项系统性工作举措，还明确了一揽子配套政策，加强政企联动、提高旅游业共建共享水平。已完成设计的“全市旅游业战略发展规划”、“十三五苏州市旅游发展规划”和正在制订的“苏州全域旅游发展规划”，对苏州旅游发展路径、重点，全域旅游产业与服务体系进行顶层设计。二是积极建设全域旅游管理新平台。搭建苏州旅游数据中心组织架构并即将进入实体化运作，将以大数据技术提高旅游营销及管理的前瞻性、针对性。在相关部门支持下，建成“苏州旅游纠纷人民调解委员会”、“姑苏旅游巡回法庭”、“苏州旅游安全监管网”等旅游法治化保障新平台。三是提高市旅委实体化运作水平。成功筹备召开了2016年市旅委全体（扩大）会议。在广泛征求意见基础上，将市旅委分成四个工作小组（项目建设、营销推广、市场监管等）并明确了职责分工和牵头单位，明确实施六大工程。各地推进全域旅游工作也取得明显成效。常熟建立了全域旅游服务中心，吴中区、吴江区即将出台实施全域旅游发展战略的相关意见。 

　　2．全力发展全域旅游，有效丰富旅游业新供给 

　　一是优化旅游项目建设，特色载体涌现。今年纳入市级考核的98个重点旅游项目总投资1269亿元，当年计划完成投资216亿元。张家港双山岛旅游度假区“双山慢镇”建设项目、吴江黎里古镇综合保护开发工程和黄金湖岸旅游综合体建设项目、姑苏区渔家村文化旅游建设项目、工业园区华谊影城和高新区西京湾生态农场项目入选省重点旅游项目。吴江亨通主题乐园、相城区法国中央公园和隐庐精品酒店项目，高新区“裸心泊”、园区“悦榕庄”等特色项目相继签约或落户。同时，苏高新集团和苏州华谊影城公司入选中国旅游投资企业百强。我局还启动了市级旅游产业基金、旅游股权基金等的调研工作。二是开展苏州旅游创新产品评选及推广工作，搭建“旅游+”孵化平台。工业园区和吴中区的低空飞行、高新区的房车露营基地、“太仓假日”的“酒店+景点+工厂点”模式等首批苏州旅游十大创新产品脱颖而出。我局集中各类服务与营销资源，对入选的产品给予资金奖励、强力宣传、标准化辅导等扶持。当年，这些企业的接待人数和营业额同比上升1.8倍。首次组织评选出了30家古城、古镇和乡村3个系列的精品民宿，编制了旅游精品民宿手绘地图，并召开了全市旅游精品民宿暨特色商品业融合发展座谈会，推动苏州旅游以“住”为核心做深体验，帮助新业态企业提高市场对接水平。评选出了“苏州十佳夜游产品、十佳免费夜游地”。三是积极推动民宿与乡村旅游品质提升。牵头制订了促进旅游民宿规范发展的指导意见，并指导吴中区试点实施，上半年还启动了市区住宿业布局规划修编工作。对全市乡村旅游点进行对标复核，加快提升乡村旅游品质，新增省乡村旅游区（点）5家。组织了长三角重点旅行商与我市乡村旅游企业平台对接恳谈活动，举办了苏州乡村旅游形象推广讲解大赛。张家港永联村和昆山中天福生态园获评“中国乡村旅游模范村”。我局获评省人社厅、省旅游局授予的“全省乡村旅游美食大赛最佳组织奖”。四是持续推进工业旅游及旅游商品产业整体发展。出台了“促进苏州工业旅游品质提升指导意见”，召开了全市工业旅游推进会，推动工业旅游向品质化发展。常熟隆力奇集团获评“国家工业旅游创新单位”，全市新增省级工业旅游示范点2家。参加苏州创博会，组织苏州旅游商品展，获评省旅游商品大赛金奖、银奖和组织奖。 

　　3．针对全域旅游，积极打造旅游服务新体系 

　　一是扎实推进旅游公共服务“四大专项行动”（停车场、标识标牌、旅游厕所和无线网络）。其中，市旅游局与市容市政局联合推进城乡全域厕所革命并制定了厕所革命三年行动计划。计划三年内完成1094座公厕改造、年内完成300多座，该工作纳入各市区政府考核。同时，整合双方厕所数据信息，采用一张地图找厕所、用厕所、评厕所，打通后台评价数据，实现评价数据共享，对全市厕所进行统一管理、统一评价。二是加速完善旅游咨询服务体系。新增汽车客运西站一级旅游咨询服务点、吴江区二级服务点。现有4个一级、10个二级、212个三级服务点，涵盖景区、酒店、餐饮、商场、购物点、地铁、社区、超市、高校等10种类型。2016年接待游客300万人次，累计发放各类旅游宣传资料400万份。完成了环城河步道沿线苏州旅游二维码点位、旅游指引标识系统的设计工作，编写了专门的导游词，并进行导游实训辅导。小i志愿者服务队形成7支队伍、300人的规模。三是优化“苏州好行”等特色服务。将“苏州好行”旅游巴士线路优化为7条，形成古城2环，新城2线，和古镇2片的旅游交通体系，并将东北街上的售票服务点与咨询中心服务整合，前移至东北街东西两端、方便游客零距离换乘。今年，游客实现同比增长约40%。四是全面启动苏州旅游服务总入口工程。线上总入口集信息查询、线上导览、在线预订、信息推送和公共服务于一体，年内已完成方案设计招标。旅游二维码普及工程同步快速推进。线下总入口集旅游集散、旅游咨询、交通换乘等功能于一体，现已完成汽车西客站试点工作。 

　　4．面向全域旅游，扎实提高旅游市场监管水平 

　　一是全力开展旅游市场秩序专项整治。根据国家、省旅游局统一部署，2016年5月制订并实施《苏州旅游市场秩序专项整治方案》，重点针对违法违规“一日游”市场利益链的前端（重点旅游区市场面）、中端（旅行社及导游的违法违规问题）、后端（购物点和景区的违法违规问题）开展专项整治。截止10月中旬，全市旅委成员单位共出动执法人员75461人次，帮助整改企业1397家，对企业或个人罚款或立案1705起。期间，市旅游局对东北街区域33个旅行社服务网点所有从业人员进行了实名制登记，先后关停旅行社门店10家。在市区主要购物商店新设一批高清摄像头，对旅行社进出旅游购物及停留的情况进行监控。对不合理低价线路产品进行集中整治，责令相关旅行社下架不合理低价线路376条。目前，东北街地区市场秩序已经明显好转，拉客揽客现象得到遏制，本市旅行社经营行为得到规范，游客好评度有所上升。二是加大旅游诚信体系建设。旅行社诚信管理平台一期正式上线运行、与市诚信平台有效对接。年内已成功纳入旅行社311家，导游人员8942名，并成功对接市工商、国税、质检、公安和法院等相关部门的信用平台。继续实施旅行社计分制管理，对违规旅行社的处罚力度明显加大，全市旅游行政处罚案件约占全省的八成。继续推广旅行社电子合同，今年新增旅游电子合同约4万份、涉及游客约20万人次，同比增长均超1倍。三是积极提高依法治旅水平。率先开展覆盖各市区的《江苏省旅游条例》系列宣贯活动，积极参与修订《苏州旅游条例》。组织召开全市旅游法制培训班，进一步增强旅游依法行政能力，2名同志获评省级行政复议应诉资格。四是加强行业日常监管。加强对10个旅游度假区的日常管理与考核。2016年全省度假区的考核中，总体排名和整体情况好于上一年度，特别是项目投资、环境保护和政府重视等几项指标稳中有升。当年对A级景区发出各类暗访通报12期，涉及36家景区。全年共审批38家国内社、新增出境社11家，在加强对旅行社规范服务的同时对全市42家星级饭店复核。五是全面加强旅游安全工作。创新工作模式，开通了全市旅游安全网，承办了全省旅游安全应急演练及培训，实现对旅游安全管理“人防+技防”的结合。落实了“导游专座”推广和检查工作。对36家旅游企业的1398辆旅游大巴进行排查，制作导游专座1500个，已于9月底前到位。 

　　5．有针对性地开展营销，提高苏州全域旅游影响力 

　　一是有效开展入境旅游营销工作。一方面继续强化苏州旅游在国际社交媒体上的话语权。持续运营Facebook、Twitter、Instagram、Youtube等国际社交平台。年初启动了“让全世界通过网络看苏州”全球社交媒体集中推广活动，吸引了超过20亿人次的海外游客的关注，创造了超过42个旅游新产品，并有超过30家新的旅游经销商销售苏州旅游产品。一方面积极扩大苏州旅游的口碑营销，并与落地服务相衔接。与全球最大的旅游评论网站“猫途鹰”合作，联合打造苏州“国际旅游目的地”品牌形象，制定海外市场营销合作方案，并帮助海外游客直接预定苏州旅游新产品。另一方面开展互动式体验营销。以“中美旅游年”为契机，成功举办“千名美国游客游江南水乡”活动和“中国故事-苏州人的诗意生活”华盛顿摄影展。今年，14家美国刊物发表了18家文章专门介绍苏州旅游，受众约3.21亿消费者。二是利用节庆展会有效宣传苏州旅游。办好第19届中国苏州国际旅游节、37届寒山寺新年听钟声活动，打响苏州旅游国际品牌。参加2016南京休闲度假展览会、2016年北京国际旅游博览会和成都国际旅展、“2016海峡两岸高雄旅展”。其中高雄旅展现场销售的苏州修学旅游产品，4天的交易金额达到750万元。策划开展了“苏州人游苏州”活动，今年首批6条线路引发市民追捧。推出包含上海迪斯尼的组合线路，广受旅行商的欢迎。还举办了“自驾自乐、乐游苏州”自驾游推广活动。三是重点开展国内远程市场营销和会奖营销。先后赴北京、天津、广州、深圳、重庆、成都等主要客源地开展专题营销。组织境内外媒体考察、买家考察苏州会奖旅游20余次。当年，在全国重点会奖专业媒体发布新闻180余篇。2016年1至10月，仅园区40家旅游酒店及博览中心就举办规模性会议180个，其中500人以上大型品牌会议88个、同比增长184%，旅游酒店实现营收14.83亿元。四是优化网络营销宣传。制定苏州旅游新口号、新Logo等VI系统，并强势推广。优化去哪儿网、同程网的苏州旅游官方旗舰店，在携程网增设全平台官网，推出“苏州微领队”等特色服务，成功举办“苏州旅行家”旅游TOP金榜颁奖盛典等大型网络活动。官方自媒体平台影响力日益扩大。2016年市旅游局官网PV总量约为95万、较去年同期上涨9.3%，英文版官网PV总量约100万、同比增长12%。 在人民网舆情监测室的调查中，我局双微影响力排名全国第一；全国旅游政务微信、微博榜单，均保持全国前十。此外，还成立了苏州市新媒体旅游联盟，吸引121家组织的官微加盟。 

　　6．积极加强行业队伍与行业文明建设，提高全域旅游工作保障水平 

　　一是继续深入开展旅游标准化创建工作。原创旅行社被评为国家诚信经营旅行社，11家企业被评为省旅游诚信示范企业，15家饭店被评为省精品休闲度假酒店。江苏水乡周庄旅游股份有限公司和苏州原创读行学堂文化旅游发展股份有限公司成功进入省旅行社三十强。文化国旅、星舟国旅和苏州康辉旅行社入围省休闲度假旅行社20强。蒋巷生态园、灵峰牧谷农场、永联小镇成为省首批五星级乡村旅游区创建单位。二是继续推进中高端人才引进与培养。全面修订了“十三五”期间“姑苏旅游人才”实施细则和操作办法，遴选出旅游业领军人才1人、重点人才3人。会同教育部门推进“苏州旅游职业学院”筹建工作。联合举办了全市首届旅游业转型发展专题培训班，各旅委各成员单位、重点旅游企业负责人50余人参加培训。召开了饭店业工作座谈会，举办饭店总经理能力素质提升学习班。三是加快一线专业人才的培养。编制了《苏州市旅游行业培训课程集》，提供菜单式定制培训课程与服务。组织开办了度假旅游创新发展培训班、景区英文讲解员培训班、旅行社青年创新人才培训班和酒店培训师培训班等，培训对象超过 1500余人次。四是加强导游人才培养与管理工作。启动导游自由执业试点工作，重点探索建立执业业务流程和平台，建立新的导游监管与协调机制。目前，已整合市导游服务中心等资源，搭建了“码导游”等导游服务平台、拥有在线导游1600名，指导同程旅游搭建了“线上导游自由执业平台”并成为国家旅游局试点。圆满完成2015年度导游年审网上培训工作。当年完成2170名导游的年审与网上培训工作。五是积极展示行业风采。举办了中外厨艺争霸赛，并将于春节黄金档在央视《厨王争霸》集中展示全面苏州星级酒店餐饮文化及旅游特色。利用《中国旅游报》、《新华日报》和自办的《苏州旅游》杂志等渠道，全景式展示苏州旅游行业创新工作；针对旅游业“双创”、全域旅游工作、文旅融合工程和落实省旅游发展大会、省市党代会等，积极报送党政信息，排名位列全省前三。六是积极开展行业文明与服务活动。开展全行业的文明创建工作，为涉旅企业和服务机构免费提供统一的《旅行社行业规范》、《中国公民旅游行为文明公约》等宣传品，开展不间断、多角度的文明旅游宣传。联合命名了吴中区太湖游客中心导游组等8个青年集体为市级旅游行业“青年文明号”单位。举办了苏州旅游对接苏州园博园、“百家旅行商买家团走进铜仁”等活动，实现苏州游客在铜仁逗留“人天数”超过1万。顺利完成旅游企业“营改增”过渡培训与系统对接，优先指导星级饭店纳入政府公务活动及采购目录。 

　　二、2017年重点目标任务 

　　以率先实施全域旅游发展战略为指引，聚力城市管理与服务模式创新，加快提高旅游产业综合协调能力与旅游市场综合监管水平；聚焦国际化发展与旅游富民，有效激发市场主体活力、加强政府与企业和谐共振，全域联动打响苏州旅游整体品牌。力争到2017年底，实现旅游总收入2295亿元，同比增长11%。其中，力争实现接待入境过夜游客169万人次、同比增长5%，旅游创汇23亿美元、同比增长8%。 

　　（一）任务一：全面启动旅游资源整合及旅游服务总入口工程 

　　切实降低创新型企业“引流”成本、打造全域旅游共建共享新平台，切实满足散客化时代游客一站式服务需求、提高旅游业新供给的遍及度，率先在国内打造“互联网+金融+旅游”生态圈。 

　　相关工作安排 

　　1．实施苏州旅游服务总入口建设工程 

　　（1）制定建设方案，力争将苏州最全的品质旅游产品与服务“上架”。 

　　（2）建设集信息查询、线上导览、在线预订、信息推送和公共服务于一体的苏州旅游服务线上“总入口”。 

　　（3）建设苏州旅游服务线下“总入口”：依托火车站、长途汽车站等交通入口，建设集旅游集散、旅游咨询、交通换乘等功能于一体的枢纽型“总入口”；依托全市各级旅游咨询点和宾馆住宿前台，在重点景区和主要商圈建设有人值守的支撑型“总入口”。 

　　（4）指导市旅游咨询中心与“苏州好行”等优质运营商合作管理线下站点。统一标识、完善标准，积极打造服务品牌。 

　　2．实施苏州旅游服务总入口引流工程 

　　（1）通过与互联网超级平台运营商、著名在线旅行商、移动通信运营商、主要金融机构合作，并大力实施旅游二维码遍及工程积极引流。 

　　（2）实施人人都是旅游志愿者行动计划，使更多市民成为苏州城市形象使者、旅游宣传员和总入口引流员。 

　　3．实施苏州旅游资源整合工程 

　　面向全国招投标基础上制订实施方案，同时明确实施“政府支持包”、制订PPP模式运营规则，加快苏州旅游资源整合工作，并与“前台”的苏州旅游服务总入口相衔接。 

　　（二）任务二：开展“品质苏州、阳光旅游”工程 

　　切实净化旅游市场、引导涉旅企业从价格竞争转向服务竞争，切实满足休闲度假时代游客品质消费的需求、以问题导向倒逼城市管理与服务整体提升。 

　　工作安排： 

　　1．传统旅游企业品质服务提升工程 

　　（1）旅行社提升子工程。帮助本市旅行社进行互联网化改造。鼓励外商投资旅行社落地，鼓励OTA落地开办服务网点，支持本地旅行社在外地设立分支机构。 

　　（2）星级饭店提升子工程。鼓励星级饭店进行技改和服务创新，并出台鼓励技改和培育本地人才的扶持政策。 

　　（3）工业旅游示范点提升工程。鼓励民宿企业与旅游商品企业对接，推动住宿类企业向休闲度假型服务供应方转型。实施工业旅游示范点提升工程。 

　　2．深入开展旅游市场秩序专项整治 

　　（1）对违法违规市场秩序保持高压态势，积极协同并推动姑苏区等落实属地综合执法。 

　　（2）规范旅行社业经营秩序和服务。按国家、省旅游局要求，清理旅行社不合理低价和网上不合理低价旅游产品。 

　　（3）以工业旅游示范点提升工程实施为契机，加强购物点的日常监管。协同并推动市工商部门加强对购物点商业贿赂、销售假冒伪劣商品等违法违规行为的监管。 

　　3．加快旅游诚信体系建设 

　　（1）开展诚信旅游线路与产品的评选与推广。 

　　（2）建立旅游信用信息公示和失信惩戒制度，完善失信企业协同监管和联合惩戒机制。 

　　4．出台游客评价分析报告 

　　（1）畅通统一的投诉渠道。 

　　（2）加快市旅游数据中心运转，启动建设游客评价大数据分析系统。 

　　（3）定期形成游客评价分析报告并上报市委市政府，注重用“大众点评”、“游客满意”来倒逼城市服务与治理水平提升。 

　　5．推进导游自由执业改革 

　　（1）帮助旅游企业搭建导游服务网络预约平台。 

　　（2）探索搭建“司机+导游（+翻译）”、“网约导游”等复合式、订制化服务平台。 

　　（3）健全导游执业保障体系及服务提升激励机制。 

　　（三）任务三：实施入境旅游振兴计划及国内旅游提升计划 

　　充分发挥入境旅游提升旅游消费品质、提升城市国际化程度的作用，充分发挥国内旅游提升涉旅企业市场开发能力、拉动城市综合消费的作用。 

　　工作安排 

　　1．建设服务新平台 

　　筹建市场化运作的入境旅游推广中心。 

　　2．创新市场开发机制 

　　（1）优化全市旅游产品开发与市场营销、企业营销与政府营销联动新机制。 

　　（2）帮助旅行社、酒店等独立开展以吸引过夜入境游客、中高端会务客等为重点的市场开发。 

　　3．加大网络营销和新媒体宣传 

　　（1）完善现有与OTA的专题营销，提高线上营销的覆盖面。 

　　（2）扩大与订制旅游网站合作，更好满足个性化需求。 

　　（3）提高旅游评论网站的合作水平，为国内外游客提供订制化的旅游信息服务。 

　　（4）加大在国际主流社交网络的事件营销，提高口碑营销效果。 

　　4．开发“苏州自由行”智慧系统 

　　做好营销落地对接服务，积极调研筹备开发为入境游客提供一站式手机端服务的智慧旅游服务平台。 

　　5．积极探索国际通行吸引游客的新措施 

　　（1）策划推广针对外国人144小时过境免签政策的精品线路。 

　　（2）推动探索部分园林景点在“预约限流”基础上实行免费开放。 

　　（四）任务四：开展乡村旅游品牌提升工程 

　　切实提高旅游业服务特色小镇建设、推进城乡一体化发展水平的作用，切实提高旅游业共建共享水平、加速旅游业富民战略实施，全力推动苏州乡村旅游整体品质提升，积极打造国内知名、省内一流的乡村旅游品牌。 

　　工作安排 

　　1．与新华日报社“中江网”联合开展整体宣传及品牌提升合作 

　　（1）精心提炼、包装，打响“姑苏城外”苏州乡村旅游特色品牌。 

　　（2）开展“姑苏城外”为主题的乡村旅游整体宣传，梳理、归纳出覆盖全市、满足城市游客一年四季出游需求的特色产品。 

　　（3）同步开展乡村旅游品牌化提升工作，帮助乡村旅游区点、主要乡镇，打造出具有代表性的特色产品。 

　　（4）开展“红人村长”、“乡村旅游定向赛”等一系列的活动。 

　　2．建设乡村旅游创新创业示范基地 

　　使乡村旅游成为苏州旅游业“双创”引领的示范基地、旅游富民工程的高产田。 

　　3．加快特色小镇宜游化建设 

　　（1）结合上级要求与实际发展需要，出台特色小镇宜游化建设标准与规范。 

　　（2）帮助特色小镇规划并建设集特色展示、文化体验、旅游服务于一体的“小镇客厅”。 

　　（五）任务五：创新建设旅游业政企和谐共振平台。 

　　切实加强旅游系统的党建和绩效工作，提高服务企业与游客水平，当好涉旅企业的“店小二”。 

　　1．全面加强从严治党。 

　　落实强化管党治党责任的各项要求，自觉做全市旅游系统的先锋与表率。 

　　2．筹建苏州市全域旅游联合会 

　　指导成立专业化运作的市全域旅游联合会，搭建标志性企业牵头的服务与交流平台。推进旅游协会改革。 

　　3．完善多层次的旅游业“双创”孵化平台 

　　（1）实施文旅深度融合工程。 

　　（2）继续开展苏州旅游十大创新产品评选推广活动。 

　　（3）继续开展旅游精品民宿等评选推广活动。 

　　（4）继续开展苏州十大夜游产品评选推广活动。 

　　（5）积极开发水上游线路及产品，利用好环古城河步道资源，开发“水陆并行”的古城旅游黄金通道。 

　　（6）协同推进“苏州旅游学院”筹建及新址建设工作。 

　　4．出台并落实一揽子配套政策 

　　（1）与市财政部门合作，加大财政资金支持力度、优化支持方式、扩大支持范围。 

　　（2）与市规划部门合作，加强多规合一的涉旅规划衔接。 

　　（3）与市国土部门合作，优先保障旅游项目用地，进一步推动“一地多业”。 

　　（4）与市发改委等合作，加快优质旅游业项目落地。